Мы в соц. сетях
 Icon Icon
Icon RSS-подписка

i.jpg   banner_gos_reestr.jpgros_kachestvo.jpglogo_ndt.png 0d3570273_2960154.jpg  

Правила рассмотрения жалоб и аппеляций на решения органа по сертификации 

Процесс работы с претензиями (жалобами) – это одно из средств повышения удовлетворенности потребителя. Если претензия должным образом обработана, то это может улучшить репутацию ОСП и защитить орган, его клиентов и других пользователей оценки соответствия от ошибок, упущений или неблагоразумного поведения.




Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение (п. 3.2 ГОСТ Р ИСО 10002 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях»).


Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (ст. 4 п.4 Федерального Закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»)




Претензии и жалобы могут быть поданы потребителем (заказчиком, клиентом) как в письменной, так и в устной форме. В устной форме жалобы принимаются по телефону или при личном приеме лиц, предъявляющих жалобы.


Все поступающие претензии и жалобы, возникающие у потребителей, принимаются и регистрируются в течение трех дней с момента их поступления секретарем директора ФБУ «Кировский ЦСМ» в журнале регистрации жалоб. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может проводиться рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

 

Зарегистрированная претензия (жалоба) доводится до сведения руководителя ОСП. Руководитель ОСП в течение двух рабочих дней с даты регистрации жалобы изучает суть проблемы и принимает решение о признании обоснованности жалобы. Письмо о признании/не признании претензии должно быть направлено ее предъявителю не позднее семи рабочих дней с даты регистрации жалобы секретарем директора. В случае отсутствия в принятой жалобе информации о почтовом адресе, по которому необходимо дать ответ, письмо и отчеты по рассмотрению жалобы предъявителю претензии не направляются. При этом жалоба подлежит рассмотрению и по результатам рассмотрения жалобы должны быть предприняты соответствующие корректирующие действия.

 

Претензия (жалоба) должна быть рассмотрена ответственными за ее рассмотрение лицами и по результатам проведенного расследования подготовлен письменный ответ предъявителю претензии с решением об ответных действиях по жалобе. Ответ должен быть подготовлен не позднее 30 дней с даты регистрации претензии секретарем директора.

 

По результатам рассмотрения жалобы и принятому по ней решению предпринимаются соответствующие корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Порядок проведения корректирующих действий и проверка их выполнения в соответствии с процедурой, изложенной в п. 18.2 РК-СК-02.12-2016.


Предъявителю претензии по окончании процесса ее рассмотрения ОСП направляет письменное уведомление об окончании процесса и предпринятых ОСП корректирующих действий.


Порядок подачи и рассмотрения апелляций
в Органе по сертификации продукции ФБУ «Кировский ЦСМ»

1.При возникновении спорных вопросов в деятельности участников сертификации заинтересованная сторона может подать в Орган по сертификации продукции апелляцию*).

Заинтересованная сторона в месячный срок может обратиться в письменном виде в комиссию по апелляциям, функционирующую при ОС продукции ФБУ «Кировский ЦСМ», о чем она информируется при вступлении с ФБУ «Кировский ЦСМ» в договорные отношения.
2. При получении Органом по сертификации продукции ФБУ «Кировский ЦСМ» апелляции, она регистрируется руководителем группы по делопроизводству в журнале по форме, приведенной в настоящем Приложении и передается им руководителю ОС продукции ФБУ «Кировский ЦСМ». Руководитель группы по подтверждению соответствия продукции организовывает подготовку распоряжения о назначении состава комиссии для рассмотрения данной апелляции и сроки проведения её заседаний. Распоряжение подписывает руководитель ОС продукции ФБУ «Кировский ЦСМ». В состав комиссии включают представителей следующих контрольно-надзорных органов и других организаций:
- Приволжское межрегиональное территориальное управление Федерального Агентства по техническому регулированию и метрологии, отдел (инспекция) в Кировской области ПМТУ Росстандарта;
- Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Кировской области;
- Вятская торгово-промышленная палата Кировской области.
Комиссия должна состоять не менее чем из трех человек.
В комиссию по апелляциям не может быть включен персонал, если он участвовал в работе и принятии решения по подтверждению соответствия продукции заявителя, по которому имеется апелляция.
В своей деятельности Комиссия по апелляциям должна руководствоваться Положением, приведенным в настоящем Приложении.
После формирования комиссии ОС продукции направляет предъявителю апелляции письменное уведомление с информацией о получении и регистрации апелляции, а также о назначении состава комиссии для рассмотрения данной апелляции.
*) Апелляция - обжалование вопросов, связанных с деятельностью специалистов ОС при принятии решений о выдаче, отказе в выдаче, приостановлении и отмене действия сертификатов и регистрации деклараций о соответствии и другим вопросам подтверждения соответствия, а также с деятельностью экспертов (исполнителей) при выполнении работ по сертификации, инспекционному контролю, регистрации деклараций о соответствии.
  3. В процессе рассмотрения апелляции может присутствовать представитель со стороны организации, подавшей апелляцию.
4. По данным рассмотрения апелляций комиссией принимается решение о признании обоснованности апелляции и проведении соответствующего исследования или решение о признании необоснованности апелляции, которое подписывает председатель комиссии – независимый эксперт, не являющийся штатным сотрудником ОС продукции ФБУ «Кировский ЦСМ» и не принимавший участие в проведении работ по подтверждению соответствия продукции заявителя.
Решение регистрируется в «Журнале учета претензий и апелляций к деятельности ОС продукции ФБУ «Кировский ЦСМ» и принятых решений» (форма № 15 в Альбоме форм).
Комиссия по апелляциям обязана известить заинтересованные стороны о своём решении в срок не более двух недель со дня получения апелляции.
5. Комиссия по апелляциям функционирует периодически, по мере необходимости.
6. По результатам рассмотрения апелляции может быть назначен повторная оценка продукции заявителя другим экспертом (комиссией), выполняемая за счет заказчика.
7. По результатам проведенного исследования апелляции комиссией принимается решение о том, какие ответные действия должны быть предприняты ОС продукции по данной апелляции. При принятии решения комиссией должны быть учтены результаты предыдущих подобных апелляций.
Решения по рассмотрению апелляций регистрируются в Журнале учета претензий и апелляций к деятельности ОС продукции ФБУ «Кировский ЦСМ» и принятых решений.
8. В случае установления несоответствий по результатам проведенного исследования апелляции ОС продукции предпринимает соответствующие корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. При необходимости, в целях предотвращения повторения несоответствий, руководитель ОС продукции может принять решение о проведении внепланового внутреннего аудита.
9. Все материалы по апелляции после рассмотрения и принятия решения подшиваются руководителем группы по делопроизводству в соответствующее дело.
Предъявителю апелляции по окончании процесса ее рассмотрения ОС продукции направляет уведомление об окончании процесса, о ходе рассмотрения апелляции, принятых комиссией решениях и предпринятых ОС продукции корректирующих действиях.
10. В случае несогласия с решением комиссии по апелляциям ОС продукции ФБУ «Кировский ЦСМ», заинтересованная сторона может обратиться в Росаккредитацию.